說話，很基本，說對話，原來是要練習的...
以下是陳煥庭老師的另一篇文章~
**關鍵時刻 關鍵對話**
你我在生活及工作中，常會面臨許多重要的關鍵時刻，當身處在「關鍵時刻」時，一個人當下表達的方式，常決定著我們溝通對話的成效與成敗。
什麼是關鍵時刻?
銷售中開門破冰的話術，締結當下顧客的反對意見，這是關鍵時刻。
舞台上演說的開場、橋段梗子的鋪陳，閉幕的謝詞，這是關鍵時刻。
兩性間的磨擦、親子關係的衝突，甚至當眾被人指責、批評，這是關鍵時刻。之前有一個電視廣告-唐先生，在太太面前不小心打破珍貴花瓶，這也是關鍵時刻，如果在面臨關鍵時刻能掌握關鍵對話，或許唐先生的命運就會有所不同！
關鍵對話的重要
在長達近30年的研究報告中發現，許多成功的人物、卓越的領導者、頂尖的Top Sales，收入比一般人多10倍、50 倍甚至百倍，同時還能擁有良好的人際關係、美滿的婚姻生活、愉悅的親子互動，這些人不是因為他們比我們聰明10倍、50 倍、百倍，而是這些成功者，大多數在面對生活中，許多至甚重要的關鍵時刻，他們情緒的掌握、思維的模式、決策的方法、應變的反應技巧和別人大不相同，所以能有效且精準的掌握關鍵對話。
如何掌握關鍵對話？
關鍵對話的掌握，有幾點可作為參考。
一、情緒的掌控
許多人在面對重要的關鍵時刻、重要的關鍵人物，常過於緊張、恐懼，使得當下的自己無法像平常般的靈活反應，腦袋如漿糊一片、言語瞬間頓塞，而錯失良機，就算有練就一身的通天本領、手握多張專業證照、長相帥氣美麗，也是英雄無用武之地。
而研究顯示這些成功人物，在面對重要關鍵時刻，情緒依然保持平穩、從容、自信，態度充滿熱忱、正面、積極，所以言語間的對談可以反應自如、表達自在，讓客戶或對談者能欣賞他、喜歡他、甚至容易信賴他。
如何管理、控制情緒，甚至創造彼此愉快的心情，下列的幾個方法可提供您做參考，例如：調整呼吸（深度的呼吸）、改變肢體（或適時的碰觸對方）、問自己一個好問題（有什麼方法可以讓事情變的更好一點…）、對事情本身做重新的定義（好的定義會有好情緒）、心錨的建立…等都是能有效創造情緒的技巧。
二、動機與目的(敏感度)
或許您聽過一個笑話，一對剛交往的男女，坐在公園的長椅上，男孩趁四下無人之際，輕聲地問女孩說：「我可以吻妳嗎？」女孩低頭沉默不語，男孩再次鼓起勇氣，稍微大聲的對她又說：「我‥我可以吻妳嗎？」女孩仍然低頭不語，男孩提起僅剩的最後一絲勇氣，輕聲顫抖的說：「我‥我‥可以吻妳嗎？」沒想到此時，女孩轉身回頭大吼的說：「你是瞎了眼啦！難道我要說：〔上啊！！〕‥＊※§＃∞……」。
「敏感度」是在傾聽的過程中，非常重要的一項能力，如何聽出文字背後的含意，看出行為背後的動機，適切地判斷出情緒背後的目的，才能有效的掌握關鍵對話。
如同每個拒絕的背後，一定有其真正的目的，有時並非真實的原因，例如顧客說：「太貴」、「沒錢」是告訴您，他認為不值得花這麼多的錢，因為錢是價值的交換，所以在對話中如何賦予商品對他的價值性與重要性，他才會覺得投資這筆錢是值得的。例如：「沒時間」、「以後再說」，是反映出這件事情對他而言，感覺到目前不重要，因為時間是重要性的分配，倘若您不能賦予這件事對他的重要性與急迫感，他不會將時間留給你。
同樣地，兩性間的爭執、親子中的衝突、人際關係上的磨擦，每個人的背後都有其真實的原因，若是能在對話的過程中，清楚了解對談者，語言內在的動機與目的，相信必能有效提升對話的成效。
三、對話的技巧
這些成功人物，關鍵對話的佼佼者，在語言模式的運用上，有許多對話技巧可供參考：
【幽默靈活】，幽默如同齒輪間的潤滑劑、美食中的調味品，是不可或缺的。幽默在對話過程中是非常重要的能力，它不單只是一項技巧，更是一種生活態度。對於悲觀的事情，用樂觀的角度來看待它，嚴肅的事情，用輕鬆地心情來面對它。
幽默感和幽默技巧，若是用在領導、銷售、服務、人際、婚姻或親子中，它往往可以將緊張的氣氛瞬間化解，甚至創造彼此愉快的心情，且易於達成共識，建立關係、獲致雙贏。
【故事隱喻】，故事要比說教、解釋更具影響力。一個好故事勝過千言萬語，有時當我們面對抗拒、衝突、對立的話題時，常常都是在解釋說明，大談道理，或許陳述的內容完全正確，但對方未必會接受，最後換來爭執不休。而運用故事和隱喻的語言技巧，來引導當事人的思想與行為，不僅較能化解對方的防禦性，更有助接受您的意見。
當然，【同理回應】、【撒嬌柔軟】、【讚美肯定】、【適切道歉】、【謙卑受教】…等都是有效能掌握關鍵時刻的對話技巧，所以當您下次在面臨關鍵時刻時，深呼吸一口氣，問問自己那一招才能讓您化解尷尬與對立，讓良好的對談氣氛可以延續。
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