說話,很基本,說對話,原來是要練習的...
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以下是陳煥庭老師的另一篇文章~

**關鍵時刻 關鍵對話**

你我在生活及工作中,常會面臨許多重要的關鍵時刻,當身處在「關鍵時刻」時,一個人當下表達的方式,常決定著我們溝通對話的成效與成敗。

什麼是關鍵時刻?
銷售中開門破冰的話術,締結當下顧客的反對意見,這是關鍵時刻。
舞台上演說的開場、橋段梗子的鋪陳,閉幕的謝詞,這是關鍵時刻。
兩性間的磨擦、親子關係的衝突,甚至當眾被人指責、批評,這是關鍵時刻。之前有一個電視廣告-唐先生,在太太面前不小心打破珍貴花瓶,這也是關鍵時刻,如果在面臨關鍵時刻能掌握關鍵對話,或許唐先生的命運就會有所不同!

關鍵對話的重要
在長達近30年的研究報告中發現,許多成功的人物、卓越的領導者、頂尖的Top Sales,收入比一般人多10倍、50 倍甚至百倍,同時還能擁有良好的人際關係、美滿的婚姻生活、愉悅的親子互動,這些人不是因為他們比我們聰明10倍、50 倍、百倍,而是這些成功者,大多數在面對生活中,許多至甚重要的關鍵時刻,他們情緒的掌握、思維的模式、決策的方法、應變的反應技巧和別人大不相同,所以能有效且精準的掌握關鍵對話。

如何掌握關鍵對話?
關鍵對話的掌握,有幾點可作為參考。

一、情緒的掌控
許多人在面對重要的關鍵時刻、重要的關鍵人物,常過於緊張、恐懼,使得當下的自己無法像平常般的靈活反應,腦袋如漿糊一片、言語瞬間頓塞,而錯失良機,就算有練就一身的通天本領、手握多張專業證照、長相帥氣美麗,也是英雄無用武之地。
而研究顯示這些成功人物,在面對重要關鍵時刻,情緒依然保持平穩、從容、自信,態度充滿熱忱、正面、積極,所以言語間的對談可以反應自如、表達自在,讓客戶或對談者能欣賞他、喜歡他、甚至容易信賴他。
如何管理、控制情緒,甚至創造彼此愉快的心情,下列的幾個方法可提供您做參考,例如:調整呼吸(深度的呼吸)、改變肢體(或適時的碰觸對方)、問自己一個好問題(有什麼方法可以讓事情變的更好一點…)、對事情本身做重新的定義(好的定義會有好情緒)、心錨的建立…等都是能有效創造情緒的技巧。

二、動機與目的(敏感度)
或許您聽過一個笑話,一對剛交往的男女,坐在公園的長椅上,男孩趁四下無人之際,輕聲地問女孩說:「我可以吻妳嗎?」女孩低頭沉默不語,男孩再次鼓起勇氣,稍微大聲的對她又說:「我‥我可以吻妳嗎?」女孩仍然低頭不語,男孩提起僅剩的最後一絲勇氣,輕聲顫抖的說:「我‥我‥可以吻妳嗎?」沒想到此時,女孩轉身回頭大吼的說:「你是瞎了眼啦!難道我要說:〔上啊!!〕‥*※§#∞……」。
「敏感度」是在傾聽的過程中,非常重要的一項能力,如何聽出文字背後的含意,看出行為背後的動機,適切地判斷出情緒背後的目的,才能有效的掌握關鍵對話。
如同每個拒絕的背後,一定有其真正的目的,有時並非真實的原因,例如顧客說:「太貴」、「沒錢」是告訴您,他認為不值得花這麼多的錢,因為錢是價值的交換,所以在對話中如何賦予商品對他的價值性與重要性,他才會覺得投資這筆錢是值得的。例如:「沒時間」、「以後再說」,是反映出這件事情對他而言,感覺到目前不重要,因為時間是重要性的分配,倘若您不能賦予這件事對他的重要性與急迫感,他不會將時間留給你。

同樣地,兩性間的爭執、親子中的衝突、人際關係上的磨擦,每個人的背後都有其真實的原因,若是能在對話的過程中,清楚了解對談者,語言內在的動機與目的,相信必能有效提升對話的成效。

三、對話的技巧
這些成功人物,關鍵對話的佼佼者,在語言模式的運用上,有許多對話技巧可供參考:
【幽默靈活】,幽默如同齒輪間的潤滑劑、美食中的調味品,是不可或缺的。幽默在對話過程中是非常重要的能力,它不單只是一項技巧,更是一種生活態度。對於悲觀的事情,用樂觀的角度來看待它,嚴肅的事情,用輕鬆地心情來面對它。
幽默感和幽默技巧,若是用在領導、銷售、服務、人際、婚姻或親子中,它往往可以將緊張的氣氛瞬間化解,甚至創造彼此愉快的心情,且易於達成共識,建立關係、獲致雙贏。
【故事隱喻】,故事要比說教、解釋更具影響力。一個好故事勝過千言萬語,有時當我們面對抗拒、衝突、對立的話題時,常常都是在解釋說明,大談道理,或許陳述的內容完全正確,但對方未必會接受,最後換來爭執不休。而運用故事和隱喻的語言技巧,來引導當事人的思想與行為,不僅較能化解對方的防禦性,更有助接受您的意見。

當然,【同理回應】、【撒嬌柔軟】、【讚美肯定】、【適切道歉】、【謙卑受教】…等都是有效能掌握關鍵時刻的對話技巧,所以當您下次在面臨關鍵時刻時,深呼吸一口氣,問問自己那一招才能讓您化解尷尬與對立,讓良好的對談氣氛可以延續。

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